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客户服务标准
作者: 更新时间:2019-02-27

1. 鼎元公司客户服务理念:专注IT服务

2. 鼎元公司服务宗旨:真诚、热情、及时、全面

3. 服务流程:主动回访(客户报修)--工程师销售人员厂家(第三方专业机构)

4. 建立以“销售、技术、售后回访”为一体的服务体系,以小组方式对客户进行系统的服务跟进。针对每个项目建立一个服务小组,小组成员由项目销售人员、技术人员和售后回访人员(安排新销售人员)组成。工作流程:由销售人员对客户进行跟进,由技术人员进行测试(有测试报告,测试跟进报告),安装(安装报告)。

5. 公司全员必须高度重视客户服务体系的建立及服务,从销售人员到技术服务到公司后勤必须以客户为中心,接听客户电话要热心,处理客户问题要耐心,得到客户请求要留心及时,急客户之所急,把客户的事情真正当成自己的事情来处理,让客户切身体会到我们的真诚服务,赢得客户最深的信赖,为公司今后赢得大量稳定客户而努力,同时,为建立区域真实可行的服务体系而付出努力。

6. 接听电话,电话铃声不应超过三次;接听电话第一句语言可以讲“您好,鼎元科技或者唐山鼎元;语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳;注意倾听,保持耐心,准确的记录客户的需求和问题,第一时间转给相应的同事,。

7. 接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

8. 避免服务不好的印象。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。客户往往有很多的选择机会,并且很多企业会争抢着吸引他们的注意力。客户不仅会因为不能忍受不好的服务而离开公司,另行开户,而且还可能会把对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务不好的印象。

9. 弥补服务中的不足。对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,使我方和竞争者之间产生明显竞争优势。

10. 考虑客户的实际情况。在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务表现的形式,也就是为客户提供个性化的、高价值的服务。

11. 热情认真态度、熟练业务知识。应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释, 虚心地听取客户的意见等。应该拥有熟练的业务知识,并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识,才能准确无误地为客户提供服务,让客户在该有的服务中达到更好的满意度。

12. 合理沟通协调。客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,都是我们和客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,了解了客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们公司存在的问题,对症下药,解决客户问题。